关于印发乡（镇）政务服务相关制度的通知

各乡（镇）人民政府：

现将乡（镇）政务服务相关制度印发给你们，请结合本乡（镇）实际情况组织实施，另请各乡（镇）根据实际情况制定本乡（镇）便民服务中心绩效考核制度。

附件：1.乡（镇）“一枚印章管审批（服务）”管理制度

2.乡（镇）便民服务中心首问负责制

3.乡（镇）便民服务中心一次性告知制度

4.乡（镇）便民服务中心责任追究制

5.乡（镇）便民服务中心限时办结制

6.乡（镇）便民服务中心政务公开制度

7.乡（镇）便民服务中心延时服务制度

8.乡（镇）便民服务中心窗口工作人员管理规定

三江县政务服务监督管理办公室

                     2022年5月5日        

政府信息公开选项：主动公开 

附件1

乡（镇）“一枚印章管审批（服务）”管理制度

第一条　为了简化审批程序、规范审批行为，提高办事效率，根据《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发基层“一枚印章管审批（服务）”改革试点工作方案的通知》（桂政办电〔2022〕24号）、《关于印发〈柳州市乡镇(街道)便民服务中心规范化建设指导意见〉〈柳州市行政村(社区)便民服务站规范化建设指导意见〉的通知》（柳政管字〔2022〕1号）等文件要求，我县在各乡（镇）实行“一枚印章管审批”改革。依据相关法律法规，结合乡（镇）工作实际，制定本制度。

第二条　本制度所指的一枚印章是指乡（镇）便民服务中心在办理各类依申请政务服务事项和公共服务事项时所使用的公章。公章规范名称为“三江侗族自治县XX乡（镇）人民政府行政审批（服务）专用章”（以下简称“审批专用章”），尺寸与行政印章相同。审批专用章的刻制、启用、变更、注销须经乡镇人民政府负责。

第三条　行政审批专用章仅限于在乡（镇）便民服务中心使用，不得挪作他用、异地挪用。凡纳入至乡（镇）便民服务中心的行政审批、公共服务事项，在事项办理和办结时需盖章的一律加盖审批专用章，未纳入便民服务中心办理的事项，不能加盖审批专用章。对上报或特殊审批事项以及法律法规明确规定应加盖行政公章的，可使用行政公章。

第四条　审批专用章应由乡（镇）人民政府授权便民服务中心保管使用，在政务服务工作中与行政公章具有同等的法律效力。启用审批专用章时，由乡（镇）人民政府向社会公布，负责告知本乡（镇）相关单位，乡（镇）便民服务中心负责在办事大厅告知申办人。各纳入事项原职能单位不得要求企业和群众在各类依申请政务服务事项和公共服务事项的办理和办结中再加盖本单位印章。

第五条　审批专用章应严格按照授权范围和印章管理制度实行专人负责制，规范管理使用审批专用章，并建立使用登记台帐。详细登记用印日期、事由、批准人、用印人、用印数等信息，以此作为办理时间和期限的重要认定依据。便于乡（镇）政府、各部门和纪检监察机关核查。

 第六条　行政审批专用章的具体使用：

（一）各类依申请政务服务事项和公共服务事项的完成时间以加盖审批专用章的时间为准。审批完成时间是否符合承诺办结时限要求，以审批专用章的加盖时间为准。  

     （二）审批专用章用于接件受理、审查、审批等环节，也用于大厅窗口向申请人出具相应的文书（包括批复、意见、各类许可证书及其附件、审批表单等）。

（三）即办件事项的须经乡（镇）便民服务中心审核后直接加盖审批专用章；须经相关部门联合审批、现场勘察、论证、公告、听证、提请会议议定的事项，由乡（镇）便民服务中心窗口受理后加盖审批专用章；不予审批的要以书面形式告知理由和依据，并加盖审批专用章。

（四）上级委托事项的审批专用章，仅用于对应委托事项的审批用章。

（五）其他需要加盖审批专用章的事项。受理或不予受理事项的通知，申请材料要求补正的通知等。

第七条　从2022年X月X日起，启用“三江侗族自治县XX乡（镇）人民政府行政审批（服务）专用章”，同时停止使用划转事项原职能单位的审批专用章。

第八条　本制度自发布之日起施行。

附件2

乡（镇）便民服务中心首问负责制

第一条　首问负责制是指首问负责人为服务对象办理或有效指引服务对象完成办理政务服务事项的责任制度;首问负责制是指公民、法人或其他组织（以下称申请人）向乡（镇）便民服务中心窗口咨询、办理政务服务事项等，窗口首问责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。

第二条　乡（镇）人民政府负责对在本乡（镇）便民服务中心窗口实施首问负责制的情况进行监督。

第三条　乡（镇）便民服务中心窗口第一个接待申请人的工作人员为政务服务首问责任人。该首问责任人对所受理事项负责到底。

第四条　首问责任人的职责

（一）主动热情，礼貌待人，使用文明规范语言，仔细耐心地接受问询，不得以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。

（二）主动表明身份，指导申请人按照要求填写有关申报材料。对手续、材料不齐全的，负责向申请人一次性告知。

（三）按照规定和制度办理政务服务事项。

第五条　首问责任人的基本工作程序

（一）受理。负责接待申请人询问或办理政务服务事项，审查申请人提交的材料，并决定是否受理。

（二）答复。当场答复受理的事项，对于手续、材料不全的，一次性告知申请人需要补齐的手续、材料等。

（三）登记。凡申请材料齐全并符合要求的，向申请人当场出据受理通知书。

（四）移交。对不属于首问责任人职责办理的事项，按办理程序在受理后的一个工作日内分送给相关职能单位，办理好交接手续，并负责该事项的跟踪督办，直至在承诺时限内办结。

（五）办结。事项办结后，负责通知申请人到乡（镇）便民服务中心领取结果,并向申请人当场出具办结通知书或自行通过广西数字政务一体化平台打印。

附件3

乡（镇）便民服务中心一次性告知制度

第一条　乡（镇）便民服务中心窗口工作人员对前来办事的服务对象，要一次性告知所办事项需要的材料、办理的程序、办结的时限。

第二条　对每项办理事项所需要提供的有关材料，都要印成服务指南或一次性告知单，一次性告知服务对象。

第三条　履行一次性告知义务的基本工作程序：

（一）申报材料齐全并符合要求的，窗口必须当场受理。

（二）申报材料不符合要求，但可以当场更正的，应当允许有权更正人当场予以更正，更正后经确认符合要求的，必须予以受理。

（三）申报材料不符合要求而不能当场更正的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。

第四条　乡（镇）便民服务中心窗口工作人员对服务对象要求办理的事项，由于法律法规明确规定不能办理的，要一次性以书面形式告知服务对象不能办理的原因和文件依据。

第五条　对非本乡（镇）便民服务中心窗口受理的事项，要告知或引导办事群众到相应职能单位办理。

附件4

乡（镇）便民服务中心责任追究制（征求意见稿）

第一条　为强化责任意识，保证政令畅通，根据有关法律、法规、规定，制定本制度。

第二条　责任追究制度是指对乡（镇）便民服务中心窗口及其工作人员违反首问负责制、限时办结制，不履行或者不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误政务服务工作或者损害政务服务相对人（以下称申请人）合法权益等行为予以责任追究的制度。

第三条　实施责任追究制度坚持以下原则

（一）实事求是、客观公正；

（二）有责必问、有错必纠；

（三）谁主办谁主管、谁负责；

（四）教育与惩处相结合。

第四条　工作人员涉嫌违法的，应当移送司法机关依法追究刑事责任。

第五条　本制度责任追究的方式包括：批评教育、通报批评、诫勉谈话、责令写出书面检查、取消工作人员评优评先资格、给予不合格或不称职考评、提请纪检监察机关予以其它方式的责任追究。

第六条　有下列情形的，根据情节及影响，予以相应的追责。

（一）有迟到、早退、脱岗（无故脱离窗口岗位15分钟以上）行为的。

（二）有旷工行为的。

（三）工作人员着装不整洁、不规范的。

（四）办公环境脏乱差的。

（五）在禁烟区内吸烟的。

（六）上班时间玩手机的，在电脑上玩游戏、看视频、炒股、购物的。

（七）在解答群众咨询时未按规定使用文明用语或说文明禁语。

（八）与群众语言冲突、相互吵架的。

（九）未落实首问负责制、一次性告知制度，造成群众多次往返的。

（十）未在规定的时限内办结申请事项的。

（十一）对受理事项不按规定进行登记。

（十二）对受理事项不出具应当出具的书面回执的。

（十三）因工作责任心不强，造成办件超时的。

（十四）擅自设置审批条件，或者仍在执行已公布取消的行政审批、行政事业项目的；违反操作流程审批，造成不良后果的。

（十五）接受申请人吃请安排或者接受赠送礼品的。

（十六）向申请人提出利益要求，或者对申请事项设卡刁难的。予以通报批评，情节严重的予以纪律处分。

（十七）接受申请人金钱贿赂或者其它方式的贿赂的。

（十八）违反八项规定的。

（十九）违反财务纪律的。

（二十）违反保密制度。

（二十一）工作责任心不强，工作出现差、错、漏，被上级通报或造成不良影响的。

第七条　责任追究程序

（一）发生问题的窗口需向本乡（镇）便民服务中心分管领导书面报告情况，说明清楚问题发生的原因、事态、责任和处理意见等。

（二）乡（镇）便民服务中心负责人对所发生的问题进一步核查后，报告本乡（镇）人民政府分管领导。

（三）属于本乡（镇）处理范围的事件，根据事实情节和造成的后果，实事求是的作出问责处理，通报有关部门（或相关工作人员）；不属于本乡（镇）处理范围的事件，按照规定提出问责意见连同事件材料移交县纪检监察机关处理。

（四）属于本乡（镇）处理范围的事件，应注意听取有关窗口和个人的意见和申辩。

附件5

乡（镇）便民服务中心限时办结制

第一条　限时办结制度是指公民、法人或其他组织向乡（镇）便民服务中心窗口咨询、办理政务服务事项，窗口工作人员按照法律、法规、规章的有关规定标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

第二条　乡（镇）人民政府负责对在本乡（镇）便民服务中心窗口执行限时办结制度情况的监督管理。

第三条　乡（镇）便民服务中心负责人为限时办结负责人，事项的受理人为受理事项的限时办结责任人。

第四条　政务服务事项在公开承诺的时限内办结。乡（镇）各职能单位编制办理事项的操作规范时，应主动向其对应的上级主管部门对接，遵照高效便民的原则，按照有关规定审定后，由乡（镇）各职能单位向社会公开承诺。未经审定公布的，不能作为本乡（镇）便民服务中心办理事项的依据。

第五条　所有政务服务事项都必须在承诺的时限内办结。属即办件的，受理时间从登记之时计算，当场办结。属承诺件的，受理时间为首问责任人登记并开具受理通知书的当日；材料不齐全或者不符合法定形式的，其受理时间为申请人补齐材料当日，在承诺的时限内办结。

第六条　实行“一事一结”的办结制度，对每一个有效受理事项，乡（镇）便民服务中心窗口应有明确的有效办结凭证。有效办结凭证上的落款日期为办结日。首问责任人应于办结日当日或者最迟于办结日的下一个工作日通知申请人前来领取结果，或通过邮寄方式寄达申请人。

第七条　切实加强限时办结制度的检查落实，首问责任人每个工作日都要认真检查经办事项时限即将到期的情况；乡（镇）便民服务中心负责人每个工作日要检查了解各窗口的所有办件进度情况，做到心中有数。

第八条　超时办结要及时报告。当检查发现有超时办结（或超时未办结）件后，限时办结负责人要将有关情况和处理结果报本乡（镇）人民政府分管领导。

附件6

乡（镇）便民服务中心政务公开制度

第一条　为进一步增强乡（镇）便民服务中心政务公开制度便民服务中心政务透明度，促进依法行政，按章办事，推进乡（镇）便民服务中心政务公开制度便民服务中心工作制度化、民主化、规范化、科学化，特制定本制度。

第二条　政务公开必须坚持依法公开、客观公正、注重实效、方便监督的原则。

第三条　除涉及国家秘密及不宜公开的内容外，政务公开应分为对外公开和对内公开两个方面。

（一）向社会公开的内容：

1.中心机构设置、工作职责及工作人员的姓名、职务、职责等；

2.中心有关管理规定和管理制度；

3.办理事项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限、收费标准、申报材料、样表格文本、办理结果等；

4.公众投诉方式、投诉电话、投诉的处理结果等；

5.其他社会关心的事项。

（二）向中心工作人员公开的内容：

 1.中心内部财务收支情况；

 2.干部任免、考核、考勤、奖惩情况；

 3.红旗窗口、优秀窗口工作人员评比情况；

 4.干部职工关心的其他重要事项。

第四条　政务公开的形式要结合实际，灵活多样，注重效果。基本形式主要通过政府门户网、公众微信号、设立政务公开栏、编印宣传资料和《办事指南》等载体公开。公开的时间要与公开的内容相适应，做到经常性工作定期公开，阶段性工作逐段公开，临时性工作随时公开，自觉接受群众监督。

第五条　对公开的内容要认真审批把关，防止该公开的不公开或者半公开，不该公开的乱公开。要实行预公开机制，对涉及群众切身利益的、群众普遍关心的重要事项，在正式决定或实行前要广泛听取各方面的意见并根据意见进行调整后，再予正式公开。

附件7

乡（镇）便民服务中心延时服务制度

为进一步提高乡（镇）便民服务中心服务效率，为企业和群众提供优质服务，提升窗口服务水平，规范延时服务程序，制定本制度。

第一条　延时服务是指因工作或服务对象需要，延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务。服务窗口根据工作需要或服务对象要求开展延时服务。

第二条　实施延时服务的情形

（一）窗口工作人员为政务服务对象办理有关事项过程中到下班时间时，当即能够办结的，应当延时办理完毕。

（二）服务对象因合理需要而请求工作人员延长工作时间的。

（三）因业务量大或事项紧急需要延长工作时间办理的。

（四）其他原因需要延长工作时间的。

第三条　延时服务既可以由政务服务对象提出，也可以由窗口根据工作需要作出。服务对象提出的，可以现场请求，也可以电话请求。

第四条　服务窗口提供延时服务不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象获取其他形式的报酬。

第五条　工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备或确无必要不能提供延时服务的，必须报乡（镇）便民服务中心负责人同意，并向请求人说明理由。

第六条　延时服务中，同时涉及多名工作人员的，工作人员应将情况报告本乡（镇）便民服务中心负责人，由本乡（镇）便民服务中心负责人及时对接协调相关工作人员提供延时服务。

第七条　延时服务由乡（镇）便民服务中心组织、协调和管理，值班人员负责对延时服务工作的落实。

第八条　乡（镇）便民服务中心应建立延时服务登记台账，及时对延时服务进行登记，记录提供延时服务的窗口、工作人员及延时服务工作时长，对提供延时服务累计超过一定时长的，应合理安排相关人员补休。